Reklamace a otevření sporu na AliExpress

Jak začít reklamaci na AliExpressu

Ve svém profilu na stránkách AliExpressu si otevřete záložku svých objednávek „My Orders“ a poté najděte příslušné zboží, které chcete reklamovat. Kliknutím na ikonku Open Dispute se dostanete na detaily objednávky a máte několik možností, jak pokračovat dál.

Pokud se budete chtít prodejce zeptat na nějaké detaily, nebo požádat o číslo balíčku, využijte možnost zaslat prodejci vzkaz.

Pokud již teď víte, že chcete vrátit všechny peníze nebo alespoň nějakou částku za zboží zpět, máte dvě možnosti, jak to udělat:

1. Refund only – využijete v případě, že vám zboží z AliExpressu nedorazilo, dorazila jen část, nebo je nějakým způsobem poškozené a vy požadujete vrácení (nebo částečné vrácení) peněz, ale nechcete zasílat zboží zpět prodejci.
2. Return Goods – využijete v případě, že chcete vrátit zboží zpět prodejci a získat zpět celou částku. Důležité pro vás je, že poštovné za zaslání prodejci platíte vy.

Typ reklamace zvolíte jednoduše kliknutím na jedno z tlačítek (Refund only / Return Goods), čímž se dostanete na příslušný formulář.

TIPY: Jak vyplnit formulář pro reklamaci

• Při vyplňování částky, kterou chcete po prodejci vrátit, se vám zobrazí červeně rozmezí, ve kterém se můžete pohybovat. To je ochrana prodejce, abyste po něm nepožadovali vyšší částku, než jste za zboží zaplatili.
• Pokud vám zboží z AliExpressu dorazilo, ale je poškozené nebo neodpovídá barvou či velikostí, doporučujeme do formuláře rovnou vložit i fotky nebo video, které to dokazuje.
• Napište prodejci svůj vzkaz (nejlépe v angličtině), pomůžete mu lépe identifikovat váš problém a reklamace na AliExpressu proběhne rychleji.
• Nezapomeňte si zkontrolovat, zda jste nevynechali žádnou kolonku označenou hvězdičkou, jinak formulář nelze odeslat.

Sledování stavu reklamace a eskalace sporu

Po odeslání formuláře se vám u zboží objeví ikonka „Dispute in Progress“, přes tu můžete sledovat, v jaké fázi se reklamace zrovna nachází.

Máte možnost shlédnout časovou osu řešení sporu „Dispute History“ a také detaily celého sporu „Dispute Details“. Důležitý je odpočet dní „Reminder“ – do kdy vám musí prodejce odpovědět. Pokud neodpoví do 5 dnů, je spor ukončen ve váš prospěch.

Pokud odpoví a vy s návrhem souhlasíte, odkliknete tlačítko „Accept“. Pokud se nedohodnete na žádném řešení, má právo do sporu vstoupit AliExpress – říká se tomu eskalovat spor „Escalate Dispute“.

Většinou se tak děje v případě, když s nabídkou prodejce na řešení situace nesouhlasíte a dvakrát se zopakuje možnost upravit spor „Modify“. AliExpress spor vyřeší dle dostupných podkladů a informací. Toto rozhodnutí pak již nelze měnit.

Příklad: Otevřete spor a chcete po prodejci celou částku za zboží, které není podle vašich představ. Prodejce vám nabídne částku nižší. V tu chvíli použijete poprvé „Modify“ a pokusíte se znovu prosadit svůj návrh. Prodejce pak má opět 5 dní na odpověď a vy 13 dní na další reakci. Pokud ovšem znovu nebudete souhlasit a použijete podruhé upravení sporu „Modify“, upozorní vás AliExpress, že další možnost úpravy již není možná. Pokud ani tento poslední pokus nebude úspěšný, automaticky se spor přesměruje (eskaluje) na zákaznickou podporu AliExpressu a ta problém vyřeší.

Eskalovat spor ale můžete i dříve. Pokud hned po první úpravě sporu máte pocit, že s prodejcem nebude dohoda možná, kliknete na tlačítko „Escalate Dispute“. Překontrolujete detaily sporu a odešlete týmu AliExpressu. Poté budete nějakou dobu čekat na prošetření celé situace. Ve většině případů je spor vyřešen ve prospěch zákazníka a do několika dnů vám přijdou peníze zpět na účet.

Ukončení sporu na AliExpressu

Pokud chcete spor z jakéhokoliv důvodu ukončit, použijete tlačítko „Cancel Dispute“. V tu chvíli se objednávka stává dokončenou a již nemáte možnost spor na AliExpressu znovu otevřít. Toto se může stát třeba v případě, že reklamujete nedoručení balíčku. Pokud během řešení sporu zboží dorazí a je v pořádku, není důvod v něm dále pokračovat.

Po ukončení sporu máte možnost ohodnotit nákup počtem hvězdiček „Feedback“. Pomůžete tak ostatním nakupujícím v rozhodnutí, zda zvolit právě toto zboží od tohoto prodejce.

Po ukončení sporu se vám u zboží objeví nápis „Dispute Finished“. Poté se můžete ještě do 7 dnů k situaci vyjádřit „Dispute Survey“.

Nevíte si rady? Přihlaste se do FB skupiny a zeptejte se ostatních členů na jejich zkušenosti: AliExpress Česko – zkušenosti rady a tipy jak nakupovat